“从市场角度而言，航空公司推行增值服务付费是理所应当，但如何让更多旅客认可，是更急迫需要解决的问题。”

(资料图)

文 |  陈城

据媒体报道，近日有消费者反映，南航的国际航班在线值机选座“吃相难看”：放开的免费可选座位在数量上极少，仅占全部座位的6%，且不但靠窗等优质座位几乎全要付费，也没有符合三口、四口之家出行的连座席位。如果全家出行想要连座往返，仅选座费就可能占机票总价的50%。

国际航班付费选座是当前民航市场的通行惯例。旅客通过向航空公司购买服务，来获得一些位置较好的座位，以保障在长途飞行中能够获得相对良好的体验。通常，国际航班需付费购买的座位是经济舱第一排、紧急出口区域座位等具备更大腿部空间的座位。一些航空公司也会对持较低价格经济舱机票的旅客收取一定的选座费用。

航空公司推行付费选座的目的在于希望通过额外的增值服务，来降低运营成本、增加收益，这本无可厚非。但付费增值服务该如何提供，收费标准该如何令旅客认可，这是一个值得关注的问题，也关乎旅客权益保障。

在民航出行中，有一个现象始终存在。当前航空公司被大致区分为全服务航空、廉价航空两大类。对于民航出行次数较少的旅客而言，他们无法区分自己所购买的机票是否为廉航机票，因而时常会出现旅客因机票中不包含托运行李或手提行李尺寸受限，又不了解相应票规，对额外产生的费用不理解，从而引发争执的现象。

对于此类情形，往往都是以旅客付费购买服务结束。因为廉价航空所提供的服务本就如此，并且也尽到了事先告知的义务。尽管廉航提供的票价更具竞争力，但旅客难免会留下对廉价航空的负面印象。造成这样的现象的一个重要原因在于，不少旅客仍然认为坐飞机是一件“高大上”的事情，在他们心中坐飞机理应享受到“更好”的服务。

也因此，一些全服务航空公司的付费增值服务显然难以令旅客在心理上接受。从市场角度而言，任何类型航空公司推行增值服务付费都是理所应当，但如何让更多旅客能够认可，则是当下更为急迫需要解决的问题。

具有更大腿部空间的座位需付费购买，是最容易被旅客认可的增值服务，因为这样的座位能令长途飞行相对更加舒适。但是，曾经可以免费获得的靠窗或靠过道座位改为付费，然而腿部空间并未增加，这样的变化让旅客吐槽“吃相难看”，就得从市场主体身上找找原因了。

市场化并不意味着万事万物皆可牟利，而是促使市场主体开展良性竞争，通过谋划以更低成本提供更好服务，最大限度获得用户认可而提升收益。这就意味着，航空公司应该基于市场环境、旅客接受度和自身业务考量，来适当推出付费增值服务，而非所有可提供服务一股脑由免费改为付费。当付费增值服务过多影响旅客体验或难以令广大旅客认同接受，旅客自然会用脚投票进行选择。

说到底，航司对任何一项增值服务的产品收费，都需要做好产品的宣传，逐步推行，尽量取得旅客的理解和接受。正因为这是一个双方逐步磨合的过程，所以切不可操之过急，对相关航司而言，“吃相难看”之类的吐槽本来是完全可以避免的。

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